Как мы знаем, скрытые мобильные подписки не щадят никого.
Мы уже рассказывали о мобильных подписках операторов «Мегафон» и «Билайн», теперь пришла очередь познакомиться с деятельностью компании Tele2.
Судя по количеству народных отзывов, Tele2 активно практикует сомнительный бизнес «скрытых» подписок; и делает это много лет, активно и масштабно.
При этом среди «большой четверки» именно Tele2 вел наиболее агрессивную борьбу за честность. Многим памятна масштабная «честная» рекламная кампания оператора, которая делала ставку именно на честность в отношениях с абонентами.
ЧУДЕСА ОГОСУДАРСТВЛЕНИЯ ШВЕДОВ В РОССИИ
В 2003 году Tele2 ворвался на плотный, конкурентный и уже разделенный на троих рынок мобильной связи России. Абонентов к новому оператору заманивали флером европейскости (компания была шведской) и низкими ценами на услуги связи, в том числе (и особенно) в роуминге. И Tele2 смогла на российском рынке мобильной связи не просто удержаться, но и со временем откусить солидную его долю. Так, по итогам 2020 года она вплотную приблизилась к тому, чтобы обогнать по числу абонентов «Билайн» (разница всего 0,5%): сейчас у каждого около 50 млн абонентов с учетом виртуальных операторов, работающих на их оборудовании, вроде «СберМобайла» и «СпартакМобайла».
Шведы вели бизнес Tele2 в России 10 лет, до 2013 года, и вполне успешно. Правда, в Москву оператора не пускали, и он развивался в регионах. Потом владельцы решили его продать. Бывает. В той сделке по продаже как-то сразу показались блики государственных интересов и были задействованы прямые государственные деньги от группы ВТБ, а основным бенефициаром сделки тоже сразу оказался государственный же «Ростелеком». В общем, после нескольких маневров Tele2 плотно обосновался под крылом госкомпании, которая решила сохранить бренд и сделать его основным своим активом в сфере сотовой связи. И даже отдала вновь обретенному активу свою базу мобильных абонентов, которую набрала ранее сама (у «Ростелекомa» до этого были собственные проекты в сфере сотовой связи, сегодня же он сам выступает как виртуальный мобильный оператор на сетях Tele2). Итогом смены владельца, кстати, стал и выход оператора Tele2 на московский рынок.
С февраля 2020 года Tele2 уже окончательно и на 100% принадлежит «Ростелекому», в котором Российская Федерация имеет право распоряжаться голосами, составляющими 50% + 1 акция от всех обыкновенных (голосующих) акций компании, согласно годовому отчету «Ростелекома». Официальную структуру акционеров можно посмотреть на сайте компании.
Таким образом, важно понимать:
получая услуги под брендом Tele2, вы платите за них компании, акционером которой (в числе прочих) является Российская Федерация.
Именно поэтому обилие отзывов на площадках Рунета о скрытых подписках этого оператора выглядит так пикантно. Да-да, невзирая на свою прошлую «европейскость» и нынешнюю казенность, Теле2, судя по отзывам, делает это совершенно без стеснения уже много лет.
Честность больше, чем жизнь
Переход компании из шведских рук в российские был ознаменован сменой рекламной концепции. До этого момента Теле2 представляла миру рекламную сагу про мафию, и уже тогда один из рекламных слоганов гласил: «Не дай себя обирать». А весной 2014 года компания объявила о наступлении новой прекрасной эпохи в своих отношениях с клиентами. Основой этих новых отношений была объявлена… Что бы вы думали? Ну конечно же, она: ЧЕСТНОСТЬ.
В ее [новой рекламной платформы «Честность» — прим. iFreedomLab] основу легла идеология честности, отвечающая ценностям бренда Tele2. Новый слоган оператора — «Честно — дешевле». Во всех коммуникациях с абонентами Tele2 сделала ставку на принципы честности и простоты, информируя пользователей обо всех без исключения условиях оказания услуг.
из сообщения компании в медиа.
О новой рекламной платформе на базе честности Tele2 объявил в апреле 2014 года — всего через 2 месяца после того, как свою первую историю с честностью начал «Билайн». То ли честность тогда была в моде; то ли вступал в силу пакет поправок в закон «О связи», посвященный противодействию навязанным услугам (т.е. как раз «скрытым» подпискам); то ли по совпадению у обоих операторов сменились руководители. Но факт налицо: на рубеже 2013–2014 годов сотовых операторов как-то особенно будоражила честность.
Новая концепция была помпезно презентована, топы компании рассказывали о ней со сцены в мессианском духе TED Talks:
«Честность — это в ДНК Tele2»,
сакраментальное от заместителя директора Tele2 Россия Джери Калмиса (кстати, он является одним из создателей «Билайна»).
Да с топ-менеджментом сняли целый промофильм о том, как они пришли к идее честности и как собираются с ней жить!
Кроме того, компания тогда выкупила домен chestno.ru (сейчас не работает), на который перенесла описание своих услуг. Да-да, некоторое время Tele2 скромно и со вкусом предлагала свои услуги со страниц сайта с помпезным названием Chestno.ru.
А дальше по городам и весям покатилась масштабная, яркая и в силу этого, несомненно, требовавшая изрядных средств рекламная кампания «Территория честности», которую наверняка помнят многие россияне. C самыми разными промо-акциями, многочисленными городскими праздниками с розыгрышами и квестами в различных регионах (вплоть до 2016 года); собственной премией для региональных журналистов («Честная премия») и кричащей о честности Tele2 рекламой по всем возможным каналам.
Более того, Tele2 активно задирался со своей честностью: в 2014 году компания запустила акцию «Сезон охоты», а рамках которой предлагала всем и каждому «поймать своего оператора на нечестности» и сообщить об этом в Tele2. За это в начале 2015 года «Билайн», «Мегафон», МТС подали на компанию жалобу в ФАС.
А уже в начале 2017 года реклама с честностью Tele2 закончилась: 25 января была анонсирована новая рекламная концепция — «Другие правила».
Таким образом, Tele2 вел рекламную кампанию в концепции «честности» менее 3 лет. После долгого и масштабного праздника честности федерального масштаба. Это была самая коротко сыгравшая рекламная концепция в истории компании: с предыдущей — «Мафией» — они прожили 7+ лет; с последующей — «Другие правила» — живут до сих пор с момента ее объявления в январе 2017 года. Видимо, невзирая на вложенные в промо «честности» средства, жить под ее бременем оказалось как-то неудобно.
CHESTNOST: NEW EDITION (или Честность: новая версия)
Но все же акцентов о честности в рекламе Tele2 не становится меньше. В марте этого года компания запустила рекламную кампанию с упором на честность своих нынешних тарифов. На официальном сайте компании открыт посвященный этому поддомен honest.tele2.ru (honest — «честный», англ.). Где крупно, белым по черному сообщается: «честные тарифы» и «у нас все честно».
А что с подписками?
На фоне такой захлебывающейся честности зададимся вопросом: так а что там с подписками?
Судя по комментариям, как минимум с 2015 года в ДКН честности начали происходить спонтанные мутации: на народных площадках Рунета появляются жалобы абонентов на подписки. И далее уже не прекращаются до сих пор.
Открыв так любимые нами народные площадки с отзывами, мы видим массу свежайших отзывов о том, как абоненты Tele2 «ловят» подписки прямо сегодня и прямо сейчас.
Скрытые подписки Tele2 — не существуют, но действуют?
Изучив жалобы пользователей в сети, мы хотим подчеркнуть то, что показалось нам важным: подписочная кухня в Tele2 довольно сильно отличается от вполне схожих, как нам кажется, практик «Мегафона» и «Билайна».
Оператор Tele2 развивает экосистему сервисов, многие из которых действительно могут пригодиться абонентам. Например, партнерство с сервисом Megogo позволяет пользоваться его услугами дешевле, чем если подключать его самостоятельно вне предложения оператора. Есть партнерство с сервисом «СберЗвук». За покупки в популярных интернет-магазинах можно получать кэш-бэки, скидки или подарки. Можно в сервисе Wink смотреть кино, используя входящие в тариф минуты для звонков. Действует внутренняя биржа по продаже трафика и СМС-пакетов.
Недопонятым нами сервисом стал «Образовательный портал» от Tele2. Его открытие «засветилось» во многих СМИ, онлайн-образование сейчас на подъеме, так что ход мысли маркетологов понятен.
Непонятно другое: почему образовательный портал заполнен курсами от известных платформ GeekBrains, Computer Science Center (CSC), Stepik и Лекторума, за доступ к которым абоненты Tele2 должны заплатить 9 рублей в день.При этом ни одного собственного курса от Tele2 мы не нашли.
Сервис традиционно разработан подрядчиком — «Фабрикой мобильного контента».
Мы поэксперементировали с подписками на курсы, и у нас возникло несколько вопросов. Основных — два. Первый вопрос: почему нужно платить 9 рублей в день за курсы, многие из которых доступны бесплатно на других сайтах? Второй вопрос сложнее.
Курс «Азартная теория вероятностей» (который по неясной причине находится в категории «Личностный рост») на сайте «Лекториума» стоит 2 000 рублей. На сайте Tele2 он доступен без дополнительной платы в рамках подписки за 9 рублей в день. Курс рассчитан на 2 недели, то есть обойдется обучающемуся в 126 рублей, то есть скидка составит 93,7%. Более того, в рамках пробной подписки можно вообще бесплатно загрузить себе все видео с курса.
Мы не поняли истоки такой неслыханной щедрости и не нашли какой-то информации о партнерстве Tele2 с обучающими платформами, чьи курсы представлены на «Образовательном портале». Поэтому мы написали запросы, для начала в GeekBrains и CSC, с просьбой прояснить условия сотрудничества этих платформ с Теле2, и от GeekBrains получили странноватый ответ:
Отметим также, что даже сомнительные подписки, которые мы встретили у Tele2, по нашему мнению, заметно отличаются от тех, что мы видели у операторов, попавших под наше наблюдение ранее. Если у них сомнительные подписки выглядят скорее как хвост у ящера, который если что можно и отбросить со словами «вам показалось», то подписки даже от сторонних разработчиков у Tele2 оформлены в фирменном стиле оператора, их можно найти в официальном каталоге. Более того, некоторые из них даже работают, расползаясь по шкале приемлемости от компиляций из бесплатного интернета в милом дизайне до визуально «годного сервиса».
Хотя, какими бы распрекрасными ни были сервисы и дизайны, главное все-таки — чтобы подписка была добровольной. А с этим случаются промахи.
Как и уже рассмотренные операторы, Tele2, судя по отзывам, практикует хорошо знакомые нам способы сомнительной продажи клиентам ненужных им услуг. Доступна вся старая добрая классика в полном объеме, но компания позволяет себе и творческое переосмысление: не только новые названия для всего старого, но и внедрение блестящих ноу-хау в развитии сомнительных услуг.
Перечисленные особенности заставляют нас задуматься, во-первых, о гораздо большем внимании оператора к подписочному бизнесу по сравнению с «Билайном» или «Мегафоном», а во-вторых, — о руководящей роли.
о корпоративной социальной ответственности и устойчивом развитии.
Еще одной важной отличительной чертой истории с подписками от Tele2 нам кажется их максимальная запутанность, вопреки перманентно декларируемой честности и простоте.
Техподдержка несет удивительное; подписки названы как угодно, только не подписками; как они подключаются — вообще странная история; каталоги запутаны; сервисы местами сомнительны.
Нам кажется, что все это хорошо вяжется с логикой бизнеса скрытых подписок, и плохо — с честностью.
Рассказываем, как все устроено. Запасайтесь чаем, кофе, терпением.
А мы запаслись SIM-картой Tele2, купленной на сей раз не в Москве и не в Московской области.
ОНО САМО
Какие бы подписки ни были, что бы про них ни говорила техподдержка, какой бы там ни был дизайн, основная проблема, конечно, в том, что абоненты получают такую подписку совершенно неожиданно для себя.
Начнем с личной истории. Как мы уже писали, для этого расследования (как и для предыдущих) была куплена тестовая SIM-карта. При ее покупке никаких дополнительных манипуляций/запросов/настроек не производилось. Уже на этом этапе исследования случился первый инцидент. Из двух подключенных в формате «пробный период бесплатно, потом платно» сервисов «Живой баланс» по истечении бесплатного периода вежливо отключился, а второй — «Мой помощник» — остался и превратился в платный. Ну и чтобы стало еще веселее: если «Мой помощник» (1 руб./день) отключить, вместо него самостоятельно подключается «Кто звонил» (60 коп./день). В общем, бди, абонент.
Окей, это собственные сервисы оператора. А как поймать подписку на какой-нибудь страшно полезный контент?
Как поймать сомнительную подписку: изучаем «показания пострадавших»
Раньше мы в основном сталкивались со случаями, когда абонент хотя бы заходил на замаскированный хитрый сайт с подпиской, и только в части случаев подписка как-то находилась сама. А вот у Tele2, кажется, никто не в силах объяснить, откуда в дебрях личного кабинета взялась подписка.
Но еще более занятно, что, судя по отзывам абонентов Tele2, пользователи могут словить подписку, даже если их SIM-карта год лежала в столе отдельно от телефона.
А вот свежайшая июньская история: абонент обнаружил списания за странный сервис 100sport.tv, обратился в поддержку, получил в ответ стандартное «это вы сами, т.к. подписка от партнеров». При проверке того внезапно купленного сервиса оказалось, что доступ к некоему французскому ресурсу предоставляет компания «С Моби», а как добраться до этого контента, абонент так и не понял. И разумно спросил: а что, вот так можно просто любой номер ввести в форму и «подписать» кого-то на ненужный сервис?
Судя по народным отзывам, абоненты Tele2 сталкиваются со всеми известными способами получения скрытых подписок:
- внезапные смс о подключении неведомой услуги;
- «опечатки» в USSD-запросах — этот пункт нам особенно понравился. Вы ошибаетесь коротким номером — и вас подписывают на сервис. Потому что вас подписывают на сервис, если вы скинули СМС на любой незанятый номер;
- неожиданные подключения сервисных услуг;
- баннеры со встроенной кнопкой подписки (классика);
- «случайные» подписки через сервис с модальными окнами «Tele2-Тема» (который в некоторых случаях оказывается даже не подключен);
- предложение подключиться к платной услуге на сервисных сообщениях вроде проверки баланса;
- отсутствие возможности отключить платные подписки;
- упомянутое выше и широко практикуемое компанией подключение платных подписок с первоначальным бесплатным периодом;
- и, наконец, просто неизвестно откуда возникшая подписка, о которой абонент узнает лишь тогда, когда обнаруживает, что со счета пропали деньги.
Именно последний способ — самый распространенный и наиболее творчески переосмысленный оператором Tele2, судя по отзывам в Рунете.
Вот свежие истории: апрель этого года, вот май, вот июнь, вот уже июль.
В начале раздела мы говорили о качестве сервисов, которые можно получить по подписке, но хотим подчеркнуть: каким бы ни было качество, абонент должен подключать себе сервисы осознанно и добровольно.
Итак, мы уже упоминали, что у Tele2 подписочное хозяйство, по нашему мнению, организовано крайне запутано и хаотично. Начинаем распутывать.
Хаос номер 1. Подписки
Запретное слово
Как сделать так, чтобы не было платных подписок? Запретить? Защитить? Перепроверить? Ха! Перестать называть подписки подписками.
В абсолютном большинстве найденных нами договоров-оферт дополнительные услуги именуются «подписками» и/или имеют пометку, что данная «услуга оказывается на условии подписки».
А вот абоненты Tele2, по нашим наблюдениям, находят в личных кабинетах (если находят) самые разные названия одного и того же явления — таинственного ежедневного исчезновения денег со счета. Все это кажется максимально запутанным, нелогичным, непоследовательным и странным.
Формулировка «Подписки» с обозначением трат на них встречается, но чаще абоненты видят некие «периодические списания». В отзывах нам встречалась формулировка «Разовые списания». А бывает при отсутствии «Платных услуг» просто «Платные подписки» — прямо рядом. Абоненты вообще отмечают множественные пункты меню Личного кабинета, в которых могут быть запрятаны платные услуги.
Объясняем на примере.
Мы подписались на сервис «Автоштрафы+». Она стоит 9 рублей в день. Есть еще просто «Автоштрафы» за 4 рубля в день.
За эти деньги абонент получает все то, что он может в других сервисах получить бесплатно, зато за деньги и в миленьком дизайне. Особенно «полезны» ПДД в редакции 2017 года.
Затем проверили личный кабинет:
Подключенных платных услуг нет, есть ПЕРИОДИЧЕСКИЕ СПИСАНИЯ. Где та тонкая красная линия, где заканчиваются «платные услуги» и начинаются «периодические списания»?
В договоре, меж тем, фигурирует однозначный термин — подписка.
Оцените терминологию: услуга «Подписка на Сервис».
Напомним, что говорят о самих себе в Теле2.
«Кроме того, Tele2 делает подключение услуг максимально прозрачным для клиентов. В личном кабинете — на сайте и в приложении — абоненты видят список подключенных сервисов и могут легко управлять ими. Обращения по теме контентных услуг в службу поддержки минимальны, и в любом случае мы всегда решаем вопрос в пользу клиента»,
заявили в пресс-службе Tele2. Из комментария изданию Comnews, июнь 2021.
Дополнительные услуги: взболтано и смешано
Это уже не про запрятывание платежей за сомнительные услуги по разным разделам, а про запутанную систематизацию сервисов. Как мы писали выше, Tele2 развивает целую экосистему сервисов для своих клиентов; однако вопреки понятию «экосистема», которое по определению подразумевает наличие некой «системы», предложения от Tele2 рассыпаны щедро, обильно, но совершенно непредсказуемо по самым разным закоулкам их обширного хозяйства сервисов.
Так, в разделе финансовых услуг (Tele2 активно развивает это направление) среди перечисления платежных систем и финансовых продуктов мы не без удивления нашли такие предложения, как «муж на час» и ветеринарные онлайн-консультации.
На сайте не указана территориальная специфика, однако осуществлять сервис «муж на час», судя по оферте, должно ООО «Симпл Протект» (ИНН 7743121939) из Москвы с численностью сотрудников, равной НУЛЮ в 2020 году, зато доходами в размере 38 миллионов рублей за тот же год.
Хаос с музыкой!
Помимо местами загадочных сервисов, даже вполне привычные для рынка мобильной связи истории компании удается качественно запутать. Так, простейшая услуга по замене гудков на музыку организована так, что мы потратили день на то, чтобы с ней разобраться. Для простой и всем известной услуги существует десяток разных опций, которые регламентируются тремя договорами оферты (!). Кроме того, имеется еще бесплатное мобильное приложение «Гудок». Но с той же мешаниной бесплатно-платных услуг. Некоторые опции работают только в связках. Другие платные опции могут включаться автоматически (а таким же образом отключаться — не могут :)). И все это с кучей условий и оговорок. И прекрасная вишенка на этом замысловатом торте: дополнительные платные услуги на сайте предлагается включить БЕСПЛАТНЫМ запросом:
Да-да, «Гудок+» — это дополнительная платная опция к платной услуге «Гудок», которую, как вы видите, Tele2 любезно предлагает подключить бесплатной командой.
Поиграем в платное/бесплатное
Добавляют красок в общение абонентов с компанией навязчивые сообщения с предложениями что-нибудь подключить. Речь идет о хорошо знакомых абонентам Tele2 выскакивающих модальных окнах с самыми разнообразными предложениями. Откуда они берутся?
Эти «окошки» работают по технологии SIM Toolkit (по умолчанию встроено в OS Android), и у Tele2 есть несколько сервисов, которые построены именно на ней. Многие знакомы с подобного рода уведомлениями:
Например, это предложение на скрине от сервиса «Tele2-Меню» — любой абонент Tele2 найдет его в так называемом SIM-меню (да, и там, кстати, тоже можно подписаться на платные услуги) и он является бесплатным. А вот предложения, которые он вам присылает, платные. Сейчас мы нашли 166 актуальных предложений для «Tele2-Меню». По тому же принципу работает «Tele2-Тема» — и там почти 400 предложений. Но тут они, согласно оферте, иногда платные, а иногда нет. А еще есть «Tele2-Гид». И если у вас неосторожно подключена одна из этих бесплатных услуг, то у вас перед глазами постоянно крутится вот такой калейдоскоп всякой всячины с риском нечаянно ее прикупить, неудачно смахнув модальное окно. На что, собственно, абоненты Tele2 и жалуются. И дают советы по борьбе с этим явлением.
Таким образом, нарваться на платные услуги абоненты Tele2 могут в самых разных местах, о которых иногда и не подозревают. Компания не теряет возможности предложить своим клиентам что-нибудь дополнительное и платное, используя максимум технических, юридических (об этом ниже) и социоинжиниринговых наработок.
Подписки, которые не работают
Итак, подписки на самом деле не подписки, они очень сложно устроены юридически и запутанно описаны. Все бы ничего, но и работоспособность их бывает невысока.
В приложении Tele2 для смартфонов мы нашли «Каталог приложений» от AppsClub. В рамках услуги абонентам предлагают установить себе приложения — игры, фитнес-помощники, и т. п. Такой же сервис есть у «Билайна», мы его уже проверяли и были им несколько возмущены, но он хотя бы работал.
Что предлагают: установить каталог приложений с ежедневной платой за пользование в размере 15 рублей. И бесплатно пользоваться очень дорогими играми, стоимостью аж в 9 000 рублей, но со скидкой 100%. Правда, бОльшую часть приложений можно бесплатно скачать в PlayMarket. Владеет AppsClub удивительный контент-провайдер BeMobi International c офисами в Сан-Пауло, Осло и Одессе.
Цены на простенькие мобильные приложения нас несказанно восхитили. Мы понимаем, что не все читатели в курсе цен на видеоигры, поэтому напишем, что за 10 000 рублей в Москве можно купить на маркетплейсе игровую консоль Nintendo Switch Lite с парой игр. А мобильные приложения для Android за такие деньги хоть и бывают, но, как правило, они призваны помогать владельцам зарабатывать деньги: вроде пособий для дантистов, ветеринаров или справочников по металлургии.
Мы не смогли пройти мимо старого знакомого — AppsClub — и осуществили подписку. Тут что-то пошло не так. Оформили подписку, но обещанное СМС с подробностями не пришло. Зато мы получили на почту уведомление о том, что нас подписали на программу лояльности от Tele2 с названием «Больше». Как? Почему? На каких основаниях? Где доступ к нашему каталогу приложений?
Мы не смогли разобраться и решили обратиться в службу технической поддержки. Которая также происходящее прокомментировать не смогла. Полный диалог под катом:
Хотя как внезапно навязанная подписка она вполне работает: абоненты рассказывали о внезапном подключении именно этой услуги.
Милый дизайн — отличительная черта Tele2. Как и сервисы на грани пригодности. Например, собственный портал https://sport.tele2.ru/ — он хорошо оформлен, работает, но на нем нет ничего, что не лежало бы в открытом доступе на других ресурсах.
Сверхсекретность
Изумившись такому положению дел со случайным и хаотичным разбросом дополнительных услуг и устав обнаруживать подписки в самых разных местах, мы решили упростить себе задачу и попросить у службы поддержки список подписок. Ответ был потрясающе непритязателен:
Этот ответ нам кажется весьма показательным для Tele2, у которого платные сервисы смешаны в невероятный коктейль, называются по-разному и раскиданы по самым разным местам; часть отражается только в приложении, часть web-ссылок с описаниями услуг не доступна к просмотру с компьютера — их можно глянуть только в телефоне; часть не найти, видимо, нигде.
С поиском списка коротких номеров с описанием услуг по ним (подписки привязаны к коротким номерам, как и другие сервисы) мы справились сами: в Tele2, как и у других операторов, подписки крепятся к коротким номерам, а на сайте можно эти номера проверить — так мы вычислили около 4,5 тысяч партнерских сервисов Tele2, имеющих о себе информацию на сайте компании. Кстати, делимся файлом. Техподдержка Tele2, можете пользоваться!
И как показала поверхностная ревизия, в этот сервис проверки коротких номеров, где уже было 4 500 подписок, даже не попала информация обо всех тех сервисах, которые прямо сейчас анонсированы на сайте компании и в договорах-офертах которых имеются короткие номера: мы не смогли найти, например, «Спортивный портал», разработанный «Фабрикой мобильного контента» и представленный от имени Tele2.
В общем, похоже, полный список подписок от Tele2 — большая и секретная тайна. Включая активно продвигаемые в моменте (июнь–июль 2021) на собственном сайте услуги.
Итак, более 4 500 подписок! Часть номеров из списка обслуживают, например, банки или онлайн-кинотеатры, но львиная доля — это подписки от поставщиков контента. Всевозможные подписки от них можно получать самыми разными способами: через СМС, USSD и голосовые запросы. Среди них — масса уже известных нам по другим расследованиям контент-провайдеров, активно практикующих бизнес сомнительных подписок.
И приятный дизайн, и тот факт, что многие сервисы от партнеров выполнены в фирменном стиле Tele2, на наш взгляд, в данном случае вовсе не являются плюсом. Визуальное единообразие скорее свидетельствует о том, насколько мощно интегрирован Tele2 в этот бизнес и насколько много он позволяет своим партнерам.
И тут мы подошли к главному — к партнерам. Потому что все сервисы Теле2 делают партнеры, и Теле2 этого совершенно не скрывает.
Хаос номер 2: поставщики и партнеры
Если верить Tele2, компания очень строго относится к выбору партнеров. В компании даже существует целый этический кодекс для партнеров.
Поэтому мы возвращаемся к тем 4 500 подпискам, обнаруженным на сайте.
Многие из сервис-провайдеров Tele2 существуют на рынке мобильного контента много лет и широко известны в узких кругах: ООО «А1 Системс» (на него приходится почти 1 000 подписок из найденных нами); ООО «ТД МЕДИА»; ООО «Брэдбери Лаб» — создатели вполне годного сервиса Tele2 TV и других работающих сервисов (среди учредителей, кстати, можно обнаружить Никиту Михалкова); ООО «Фабрика мобильного контента» (а вот этих по короткому номеру найти нельзя, но можно найти в офертах); ООО «ИМТехнологии»; ООО «ИНТЕК ГЛОБАЛ».
Несмотря на несколько вполне адекватных разработчиков современных сервисов, бОльшая часть из них — настоящие ветераны подписочного бизнеса, или, если говорить комплиментарно, рынка мобильного контента. Они существуют много лет, некоторые — с нулевых годов; они растут и развиваются вместе с этим рынком. Часть из них, например, периодически фигурирует в некоторых расследованиях подписочного бизнеса.
Поиски какой-либо информации о партнерских подписках и о том, как они работают, — процесс довольно нетривиальный. Например, техподдержка на вопросы о сервисах и их владельцах реагирует как-то странно:
Очень жаль, Tele2, что вам не известно. Напомним цитату из Кодекса этики делового партнера группы компаний Tele2:
Поиск владельцев подписочных сайтов, например, упомянутого выше французского сервиса 100sport.tv, отправляет нас в дальние страны, а также к скрытой информации о владельцах доменов. Надежные партнеры, а чего вы скрываетесь? Боитесь народного обожания?
Контакты сервисов часто сводятся к форме обратной связи на сайте, и абоненту остается лишь надеяться и верить, что ему кто-то ответит.
Партнерки: все включено!
Классический вариант словить скрытую подписку — случайно ткнуть рекламный баннер или зайти на сайт, где абонента уже ждут с распростертыми объятиями и переводят на лендинг. Мы решили проверить, работает ли такая схема у Tele2? И похоже, классический вариант с партнерскими программами по незаметному навязыванию скрытых подписок у Tele2 также в ходу.
Мы проверили: а что там в партнерских программах? Как чувствуют себя черные веб-мастера, хорош ли траф, высок ли конверт? Разумеется, партнерские программы работают с оператором Tele2:
Вот и отзыв «поймавшего» «RedMusic»:
Хаос номер 3. Это не подписка, а мобильная коммерция
Этот способ «заработка» заставляет задаться вопросом: «А что, так можно было?»
Бдительные абоненты, видимо, пристально следят за своими услугами и подключают контентный счет, который, как мы помним, изначально предназначался для оплаты дополнительных услуг, но в итоге стал единственной, пусть и не абсолютной от них защитой.
Однако, подключив тот самый контентный счет, абонент внезапно обнаруживает нечто странное:
Теперь, кроме подписок и периодических списаний, деньги у абонента уходят на некие денежные платежи/мобильную коммерцию. В чем бонус? Абонент платит со счета мобильного, но это не подписка, поэтому контент-счет от нее не страхует и не защищает.
Напомним, что мобильная подписка в классическом смысле — это контент/сервис, предоставленный партнером, и инфраструктура (биллинг, короткие номера), которую дает оператор. Чтобы оплачивать эти сервисы, был придуман контент-счет.
А что же перед нами, если не мобильная подписка? Это «подписка, которая работает через мобильную коммерцию». Оператор предоставляет биллинг и короткие номера, но в случае с мобильной коммерцией используется другой способ оплаты, отличный от классической мобильной подписки, — денежный перевод со счета мобильного телефона. Поэтому где деньги потеряли — туда и пишите о возврате. Оператор к этому отношения не имеет. ГЕНИАЛЬНО!
Правда, подписка происходит через ресурсы самого оператора, отписка тоже… Но это сторонний ресурс, конечно.
Ничего плохого в денежных платежах с мобильного счета нет, их в свое время развивал, например, «Билайн». Чтобы сделать небольшую покупку и не «светить» банковскую карточку, они вполне подходят.
Игровые валюты, заказы в интернет-магазинах — казалось бы, почему нет? Даже микрозаймы хоть и зло, но зло легальное, его мы критиковать не будем. Но с этой функцией абонент может заплатить за то, чего он не покупал.
Мы нашли целую группу ресурсов, жалобы на которые Tele2 может почитать в своих же группах в соцсетях. Но ведь это не мобильные подписки, да? Поэтому не считается, да? По нашему мнению, еще как считается.
Зато как удобно говорить, что вы тут не при чем:
Домены трудной судьбы
Абоненты Tele2 в рамках опции «мобильные платежи» активно «покупают» услуги странноватых информационных сервисов. Так как это не мобильные подписки (хотя оплата — за день использования), то контент-счет от них не спасает, оповещений никаких нет, и радость исчезновения денег настигает пользователей не сразу,
Мы выявили несколько доменов, за подписку на услуги которых дорого платят абоненты Теле2:
- https://checkyour.name/
- https://infoportal.me/
- https://rudatingclub.com/
- https://jinfile.com/
- https://x-dating.name/
- https://shtrafoff.net/
- https://pushdata.net/
- https://myinfo.name/
Но таких «сервисов» может быть гораздо больше, мы не рассчитываем, что нашли все. В перечне доступных абонентам сервисов их нет: https://f.tele2.ru/category.html
История этих доменов длинная, она насыщена событиями, сменами владельцев, знавала и временное забвение, однако в 2019 году они все выплыли из небытия, а в данных всех доменов сейчас значится кипрская компания DANESCO TRADING LTD, директор — Анна Правденко. Похоже, эта компания просто прикрывает имя настоящего бенефициара, но зачем же Tele2 допускает ситуацию, при которой абоненты такого крупного огосударствленного мобильного оператора покупают что-то на подобных ресурсах?
А дальше интереснее, потому что пользовательское соглашение этих сервисов показывает нам вовсе не кипрскую компанию. Договор пользователь заключает с ООО «Вива» или ООО «Хелги» (обе компании — из Нижнего Новгорода).
Бенефициар ООО «Вива» — Ваге Амбарцумян. «Вива» имеет неплохие доходы, хотя и расходы на 7 сотрудников весьма велики:
ООО «Хелги» тоже заработало более 100 000 000 рублей в прошлом году.
ООО «Вива» иногда действует в пользовательском соглашении от своего лица единолично (в случае с доменом checkyour.name). А иногда и «Вива», и «Хелги» действуют на основании лицензионного договора с LemonBit Limited — юрлица, зарегистрированного в Ирландии.
Мы купили выписку из ирландского реестра:
Владелец LemonBit — резидент ЕС, Сергей Симахин, живет в Риге. Доходы LemonBit «скромны» — всего 4 миллиона евро за год.
Перемещаемся в Ригу. Там Сергей Симахин владеет половиной некоего OneClick SIA, баннерной сетки https://one-click.lv/. А кто же владеет второй половиной OneClick SIA? Правильно, Ваге Амбарцумян. Который, как мы помним, является бенефициаром ООО «Вива». Такая вот несложная схемка.
У LemonBit, кстати, есть еще 5 приложений в AppStore: CheckName, Dok2PDF, Triplook, JinFile.com и FileXload, они тоже работают в паре «Хелги» + LemonBit и «Вива» + LemonBit.
Предположим, что схема просто нужна для бесшовного вывода денег в Евросоюз, окей. И Tele2 ничего об этом не знает, потому что это сторонний ресурс.
Но и это еще не все! Чтобы отписаться от полезной подписки, например, от checkyour.name, нужно отправить СМС на короткий номер 659. Этот номер принадлежит провайдеру «ИНТЕК ГЛОБАЛ», Информационно-Развлекательная услуга «333_Sverh-oe_5». Тип услуги — подписка. Прямо задумались, как расшифровывается «Сверх-ое». Сверхполезное? Отличное описание сервиса, браво.
Всего к «ИНТЕК ГЛОБАЛ» относится 96 подписок на сайте Tele2, в 2020 году компания заработала свыше 400 миллионов рублей.
Так подписка или не подписка? Что за сложная схема с юрлицами в ЕС? Как компания Tele2 может быть не в курсе, если отписываться надо через ее собственные номера?
Зачем оператор с госучастием допускает к работе со своими абонентами непонятные «многоходовочки» из разных юрлиц, части которых — вообще не в России? Учитывая, что на эти компании из Ирландии не один и не два раза жаловались его абоненты?
Более глобальные вопросы, как это часто бывает, риторические: если столько жалоб, то почему не отключить всем абонентам денежные платежи по умолчанию, а включать тем, кому они действительно нужны по запросу? Ррраз — и абоненты под надежной защитой! Или, например, запрашивать СМС-кой согласие? Несложно, но тоже убережет абонента.
Перечисленные нами домены трудной судьбы от «Хелги», Ленмонбита и «Вивы» — это далеко не полный список того, на что могут попасться абоненты.
Например, вот сервис https://adfix.pro/, на который абоненты Tele2 «натыкаются» в рамках все той же мобильной коммерции. Мы нашли его в группе Tele2 в ВК, где абонент жаловался оператору на то, что этот сервис списал с него несколько тысяч рублей по 35 рублей в день. Кстати, сайт заявляет, что они работают и с «Мегафоном», но подключиться к нему с использованием SIM-карты этого оператора нам не удалось. То же самое произошло при попытке использовать SIM-карту МТС.
Сервис во всех отношениях полезный, особенно нам понравились фотографии из фото-стоков, использованные в качестве аватарок для горячо рекомендующих сервис пользователей.
На сайте Adfix мы выяснили, что договор пользователь заключает с ИП, зарегистрированным в 2020 году. Видимо, индивидуальный предприниматель Шорин А.А., с которым абонент заключает договор оферты, трудится не покладая рук над своим продуктом.
В договоре оферты мы нашли короткие номера, связанные с сервисом:
А когда мы спросили у Tele2, кому принадлежат короткие номера сервиса AdFix 1591 и 2583 (их нет в базе из 4 500 номеров), то узнали следующее:
Ну и, разумеется, если коллектив iFreedomLab смог увидеть, как это устроено, что мешает компании Tele2 во всем разобраться и защитить абонентов?
Хаос номер 4. Защита
В борьбе за защиту своего баланса абонента Tele2 также ждет масса дополнительных препятствий. Часть сервисов — мобильная коммерция, ее можно отключить. Но иногда абоненты ею пользуются и отключать не хотят. А как насчет защиты от классических подписок?
Сервисы защиты есть, и они полностью поддерживают стиль Tele2: их много, они находятся в неожиданных местах, они непонятно описаны, и что в конечном итоге дают абонентам — также не очень понятно. Своеобразием многочисленных сервисов по защите от платных подписок и особенностями их работы восхищались и абоненты Tele2 на народных площадках Рунета: в Личном кабинете есть, например, опция «Защита от случайных подписк» (бесплатно) и «Защита от платных подписок в интернете» (2 руб./день). Кроме того, абонентам предлагается некая защита за 4 руб. в день. А также «Безопасный режим» за 6 руб. в день.
Мы тоже попробовали поставить запрет на нежелательные подписки, выбрав систему «Безопасный режим» за 6 рублей:
Действительно, надо быть внимательным: отключили нас только от каких-то WEB-подписок, что бы это ни значило.
Да и по свидетельствам пострадавших абонентов, запреты так хитро организованы, что попросту не работают.
Например, от надоедливой истории с модальными окнами абоненты Tele2 могут отказаться, но через SIM-меню, а не в личном кабинете: обычно оно выглядит стандартной иконкой на экране смартфона с изображением сим-карты и подписью «Меню SIM-карты».
Какой такой контентный счет?
Пострадавшим от скрытых мобильных подписок часто советуют подключить контентный счет.
Напомним, понятие контентного счета было введено законодательно в 2014 году как раз для борьбы со скрытыми подписками. Согласно новой редакции закона, все дополнительные услуги сотовых операторов должны оплачиваться со специального контентного счета, который абонент должен специально открыть и целенаправленно внести на него деньги. Если счета нет или он пуст, никакая платная услуга оказываться не может.
Кстати, контентный счет в Tele2 подключается только в офисе и только с паспортом, в отличие от того же «Билайна», где это можно сделать командой онлайн.
В прошлом расследовании мы обратили внимание на то, что плата за некоторые подписки «Билайна», даже партнерские, списывается с основного счета и контентный не работает. У Tele2 это качественно переосмыслено.
Объяснение мы нашли в договорах оферты (они же — правила оказания услуг). Они составлены таким образом, что абонент не имеет шанса отказаться платить за дополнительную услугу: там предусмотрено все, чтобы никакой контентный счет не помешал списанию средств с основного счета абонента.
Согласно некоторым офертам, дополнительные услуги оплачиваются сразу без экивоков с основного счета:
Правда, и соблюдение закона с контентным счетом тоже не будет панацеей — приведенные на сайте оферты предполагают, что деньги будут списываться с основного счета, если контентного нет:
Но, кажется, самое прекрасное в том, что многие же оферты содержат разрешение загонять абонента подписками в долги.
Видимо, такой бескомпромиссной предусмотрительностью в договорах и объясняются анекдотичные истории о купивших подписку детских часах, подписавшейся на контент онлайн-кассе или о том, как одной рукой компания начисляла абоненту бонусы, а второй подключала подписку, которая оные бонусы «кушала»: шансов отказаться у них не было.
Короткое резюме
Кажется, мы пришли к грустному для нас выводу: оператор, где государство является акционером материнской компании, весьма творчески подходит к получению средств своих клиентов за сомнительные услуги.
И при этом продолжает говорить о своей невероятной честности.
Юридическая практика
Теле2 — еще один оператор, который будет бороться до конца за каждую подписочку. Но, как показывает практика, органы надзора достаточно эффективно защищают интересы абонента в суде, и суд в большей части случаев встает именно на сторону абонента.
Более того, суд делает довольно однозначные заявления (г. Казань Дело № А65-25641/2019):
- …активация кнопки не может считаться активным действием абонента ввиду невозможности идентифицировать конкретного абонента;
- активация разового заказа интернет-услуги на сайте методом интернет-клика (ВАПКЛИК) по лэндинговой странице оператора также не может быть оценена как согласие абонента на подключение платных услуг, выраженное посредством совершения им конклюдентных действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг;
- данное действие нельзя оценивать как согласие абонента на подключение дополнительной услуги;
- к активным действиям абонента можно отнести: отправку SMS, MMS, USSD-запроса, голосового вызова с абонентского устройства либо WEB-запроса или WAP-запроса, которые зафиксированы сертифицированным оборудованием автоматизированной системы расчетов (АСР) Оператора.
Огромный изъян — для абонента дело заканчивается… победой! За все потраченное время (а оператор бьется, подает апелляции и настаивает, что абонент собственноручно подключил себе весь этот хлам) награда — моральное удовлетворение, а оператору присуждают штраф в 20–30 тысяч рублей, что в масштабах юрлица — капля в море.
Получается, что из-за небольших финансовых потерь до жалоб как самому оператору, так и органам госвласти доходят только очень разозлившиеся (и обладающие свободным временем) абоненты, а на собранное по копейке с миллионов пользователей процветают какие-то непонятные люди.
Немного практики:
Жалобная книга
Готовя материалы по этому расследованию, мы заглянули на сайт Роскомнадзора в раздел статистики, чтобы посмотреть, на что жалуются россияне. И не напрасно. Мы нашли там строку «жаловались на оказание дополнительных платных услуг без их согласия» в разделе о жалобах в сфере связи. Имеются в виду операторы большой «четверки».
Как видно из графика, после 2014 года в этой сфере наступило затишье. А потом все резко вернулось на круги своя. За 2020 год данных нет (пока или совсем).
Название раздела проливает некоторый свет на то, почему абоненты сами «нетуданажали» — потому что такие случаи статистика не учитывает.
Количество жалоб совсем небольшое, хотя опыт директора Лаборатории Владимира Кузьмина показывает, что РКН на жалобы реагирует, а обзор юридической практики показывает, что его представители достаточно уверенно защищают абонентов в суде.
Сочетание небольшой суммы, которой лишается абонент (плюс, операторы ее быстро возвращают) и перевода стрелок «вы сами нетуданажали», приводит к тому, что абонент вроде как даже должен быть благодарен оператору за то, что тот вернул ему деньги за случайные подписки.
А жаловаться из-за пары сотен рублей обычно не хочется, да и некогда. Давайте честно, обнаружив подписку, многие просто ее отключают и не тратят время на выбивание денег из оператора.
Но наше мнение неизменно: ничего случайного в подписках нет, это сомнительный бизнес, который приносит миллиардные доходы. Поэтому если вы поймали подписку, сообщайте об этом и оператору, и Роскомнадзору, чтобы количество жалоб демонстрировало надзорным органам масштаб проблемы.
Выводы
В конце мы бы хотели вставить еще одну удивительную, но весьма важную в контексте темы ремарку о виртуальных операторах, вроде «Тиньков Мобайл» и «Сбер Мобайл»:
«В 2017 году Tele2 становится лидером в развитии MVNO в стране. MVNO — это виртуальный оператор мобильной связи, который пользуется инфраструктурой другого оператора, чтобы продавать услуги под собственным брендом. Tele2 является единственной в России «фабрикой MVNO», доказывая, что собственного оператора могут иметь банк, сеть супермаркетов, футбольная команда, блогер и медийная личность. Tele2 запускает виртуальных операторов с «Ростелекомом», Сбербанком, «ТрансТелекомом», Тинькофф Банком. В декабре начинает работать MVNE-платформа Tele2: она позволяет поставить создание виртуальных операторов на поток»
это цитата из собственного блога Tele2.
Далее мы напомним довольно известный факт: MVNO-операторы не страдают сомнительными подписками. Ни те, которые работают на сетях Tele2, ни Yota, которая работает на сетях «Мегафона».
Т.е. развернутые на технической базе Tele2 виртуальные сети каким-то непостижимым образом могут блокировать абсолютно любые подписки.
Как эти противоречия уживаются в одной среде и на одном оборудовании — нам неведомо. Вероятно, объяснить это можно только, эээ, «социальной ответственностью» больших операторов перед абонентами, о которой они так любят докладывать у себя на сайтах, в годовых отчетах и на пресс-конференциях.
Поэтому в качестве вывода:
Без скрытых мобильных подписок (и мобильной коммерции) жить можно, и по нашему искреннему мнению, даже нужно. Это доказывают даже виртуальные операторы, работающие на сетях Tele2.
Пламенеющая честность в маркетинговых слоганах мобильных операторов, видимо, не связана с политикой в сфере скрытых подписок.
Практикуемые у других операторов схемы со скрытыми мобильными подписками, как мы увидели, действуют и у Tele2.
А вот использование мобильной коммерции для создания «подписок 2.0» кажется нам тревожным симптомом, пока мы не видели жалоб от абонентов других операторов, но если вы с этим сталкивались — напишите нам на [email protected]. Хотя оператор открещивается от участия в этом, но в таком случае непонятно: как эти «сервисы» продолжают не первый день существовать, несмотря на потоки жалоб на них со стороны абонентов.
А поиски оператора без сомнительных схем продолжаются!
Tele2, скажи #нетскрытымподпискам! Подписывайте петицию на сайте Change.org: https://www.change.org/netpodpiskam