«Лаборатория свободного интернета» (iFreedomLab) продолжает свой расследовательский цикл публикаций о так называемых «скрытых» мобильных подписках. К сожалению, масштаб этого явления настолько велик, что никому не надо объяснять — а что же это такое. Это подтверждают и 32+ тысячи подписей под нашей петицией на change.org за отказ от этой порочной практики. Похоже, занимаются этим сомнительным бизнесом много лет все операторы «большой четверки» в России, обслуживающие 250 млн SIM-карт.
Наши расследования про «скрытые» мобильные подписки и «Мегафон», «Билайн» и Tele2 можно посмотреть по ссылкам.
А сегодня настала очередь рассказа про МТС.
И кажется, нам тут блестит луч надежды.
Но начнем мы немножко с неожиданного: с заметки о странной природе славы.
Неисповедимость путей к славе
Мы уже несколько месяцев занимаемся подпискам и почитали невероятное количество отзывов, жалоб, публикаций, более или менее профессиональных исследований на тему. История с подписками уже настолько привычна и обыденна, что давно обросла собственными субкультурными элементами — например, стала нарицательной фраза про шлагбаум или ворота, которые любят подписки.
Между тем, это реальная история от 2018 года, которая произошла как раз с абонентом МТС москвичом А. Н.: он обнаружил, что баланс сим-карты для «умных» загородных ворот был опустошен несколькими платными подписками, которые, якобы, были подтверждены посредством СМС. Неожиданно именно эта ситуация — весьма нередкая и в общем не оригинальная по российским реалиям — получила широчайший резонанс. О ней много писала пресса: вот публикации в Lenta.ru, «Медузе» (признана иностранным агентом), Life, VC.ru, banki.ru, Rusbase, «Дни.ру», «Афиша Daily»,«Говорит Москва»; на нее обратили внимание медийные тяжеловесы «КоммерсантЪ», BBC и «Эхо Москвы»; даже государственный телеканал «Россия 1» выпустил сюжет об этой истории в вечерний прайм-тайм. А в народных отзывах в Рунете эта история и вовсе стала притчей во языцех.
Может, компания МТС и не самый яркий представитель бизнеса скрытых подписок, но главный мем для всей этой индустрии в России подарила именно она. Те самые ворота:
МТС: стремительный рывок от советского наследия до NYSE
Оператор МТС был создан в 1993 году компанией МГТС*, бывшей на тот момент государственным предприятием и основным оператором связи в Москве, и двумя немецкими технологическими гигантами — Siemens и Deutsche Telecom.
*позже МГТС была преобразована в акционерное общество и на сегодняшний день принадлежит ПАО «МТС» на 99,11% по количеству обыкновенных акций.К началу 2000-х в бизнесе МТС уже не осталось ни государства, ни немцев: контрольный пакет акций компании перешел к крупному российскому инвестхолдингу АФК «Система» при обстоятельствах, которые в прессе тех лет описываются как «загадочные» и «окутанные мраком». Как бы то ни было (нас все же интересует вопрос скрытых мобильных подписок, а не история российского бизнеса в целом), контрольный пакет до сих пор остается в руках «Системы», и других мажоритариев (крупных акционеров) у ПАО «МТС» до сегодняшнего дня не появлялось.
В 2000 году МТС одной из первых среди российских компаний вышла на Нью-йоркскую фондовую биржу (NYSE), встав в один ряд с la crème de la crème мирового бизнеса. Львиная часть акций компании, находящихся в свободном обороте, продолжает торговаться на NYSE и сегодня. Да, у МТС получился рывок к звездам всего за 7 лет. Невероятные темпы развития телеком-рынка в 90-е годы в России придали компании необходимую космическую скорость.
Конфигурация структуры собственников компании МТС остается неизменной с начала 2000-х, то есть уже около 20 лет. АФК «Система» управляет контрольным пакетом акций (чуть более 50%), остальные акции находятся в свободном обращении на NYSE (в виде депозитарных расписок; порядка 40%) и Московской бирже (менее 10%).
На сегодня МТС — абсолютный лидер среди операторов сотовой связи в России по количеству абонентов: компания обгоняет ближайшего конкурента («Мегафон») на 10+%, это 78+ млн против 71+ млн. Компания имеет обширно диверсифицированный бизнес в разных областях связи, поэтому ее заслуги в развитии телекома в России и окрестных государствах отрицать сложно. Яркие рекламные кампании с участием российских селебрити, мы уверены, известны буквально каждому россиянину; а ребрендинг 2006 года, когда логотип компании обрел яйцо, несомненно стал одним из самых знаковых в истории российского маркетинга и бизнеса в целом.
Дополнительные услуги: от гордости к забвению
Наряду с прочими игроками «большой четверки» с начала 2000-х годов МТС развивает VAS, или value added services, т.е. дополнительные услуги, выстроенные вокруг основной — мобильной связи. Прежде всего, к таким услугам относятся всевозможные контентные сервисы по продаже мелодий, картинок, гороскопов и прочего, из которых в итоге и вырос бизнес «скрытых подписок». В конце 2000-х МТС с удовольствием пиарил свои достижения в сфере VAS в профильных изданиях, год за годом называя себя лидером этого рынка. Однако время, когда можно было гордиться высокими показателями в сфере предоставления дополнительных услуг, давно прошло. Операторы (все, не только МТС) уже не акцентируют внимание публики на своих VAS-бизнесах и тем более — прибылях от них, а профильная пресса как-то перестала об этом писать. Сегодня об особенностях дополнительных сервисов в целом, «скрытых подписках» и прочих неожиданных услугах от МТС мы можем узнать только из расследований и отзывов на народных площадках Рунета.
Наши изыскания на последних говорят о том, что количество жалоб на МТС резко снижается с начала 2021 года. Единичные рассказы абонентов МТС, внезапно оказавшихся покупателями допуслуг, встречаются вплоть до мая 2021 года Однако на одной из крупнейших народных площадок Рунета, где пользователи делятся историями о платных подписках, Pikabu, за 2021 год появилось всего 2 (два) отзыва с упоминанием МТС и платных подписок — в мае и январе; по описаниям, обе работали по схеме «вот вам услуга на месяц бесплатно, а потом станет платной». Ранее жалобы на подключение дополнительных пакетов минут, мелодий вместо гудка, подписок на разнообразный контент и прочих допуслуг исправно и регулярно публиковались на Pikabu каждый месяц и не по разу.
Все истории очень знакомы: абонент обнаруживает пропажу денег со счета, начинает проверку и находит платные услуги, которые он не подключал. Конечно, полно анекдотических ситуаций: подписки находились в телефоне подводника после подводного похода, сервисы знакомств подключались пенсионерам (и неоднократно), а POS-терминал (т.е. аппарат для оплаты банковской картой) подписывался на фен-шуй и уроки английского.
Своей историей об МТС и скрытых подписках с нами поделилась Людмила Щербакова. Полностью мы выложили ее тут, а в двух словах история такая. Пожилая бабушка Людмилы живет в деревне и из дома не выходит. Для связи с миром она использует кнопочную Nokia и оператора МТС. В 2019 году бабушка позвонила сестре, чтобы поздравить ее с днем рождения, однако связь внезапно прервалась, хотя по расчетам бабушки на счету должно было быть достаточно средств.
Внучка Людмила решила разобраться, куда пропали со счета деньги, и позвонила в техподдержку МТС. Где ей и объяснили, что бабушка подключила себе услугу Music за 7 рублей в день, «наверное, сама в салоне связи согласилась на нее». Салонов связи в деревне нет, бабушка из дома, напомним, не выходит. Поэтому по второй версии, озвученной техподдержкой МТС, бабушка подключила себе эту услугу «через Личный кабинет или приложение». На кнопочной «Нокии» никакого Личного кабинета, разумеется, не было. Зачем бабушке сервисы с музыкой — тоже непонятно. Поэтому под давлением Людмилы техподдержка «изменила показания» еще раз, сказав, что абонент подключил сервис ussd-командой. Учитывая, что команда состоит из 9 символов, а услуга подключалась на этот номер трижды за несколько месяцев, мы предлагаем нашим читателям-математикам подсчитать, с какой вероятностью пожилой человек может три раза за небольшой период времени случайно и незаметно для себя набрать на телефоне одну и ту же ussd-команду из 9 различных знаков.
Деньги тогда на счет вернулись, а вопросы все равно остались.
В общем, и народные площадки, и прекрасная история с воротами, с которой мы начали, и опыт наших единомышленников приводят нас к неутешительной мысли: МТС был активным адептом бизнеса «скрытых» подписок.
Однако на сегодняшний день, похоже, как минимум сбавил обороты.
В нашей серии расследований такое случилось в первый раз: чтобы оператор взял да и просто убрал скрытые подписки без громких заявлений. Поэтому очень хотелось проверки.
Разведка боем
Для экспериментов мы в очередной раз купили СИМ-карту МТС, специально сделав это не в Москве, так как по косвенным сведениям, Москва по умолчанию меньше притягивает скрытые подписки.
Здесь, кстати, нас поджидало другое приключение в духе известного банка (где карту открывали — туда и идите). Посетитель салона, где была куплена наша СИМ-карта, хотел отключить услугу «Локатор» (100 рублей в месяц). Однако сотрудница салона, находящегося в 400 км от Москвы, отправляла его в Москву, потому что СИМ-карта принадлежит этому региону. Боль с салонами еще возникнет в тексте, оставайтесь с нами.
Наша СИМ-карта, впрочем, вообще ничего не притянула и вела себя, как подобает: ни пушей, ни подписок, ни-че-го.
А как же странные незаметные услуги, которые сами собой подключаются бесплатно и незаметно становятся платными? Мы проинспектировали личный кабинет МТС и выяснилось, что это наиболее прозрачный личный кабинет из тех, что мы встречали.
Стоимость услуг и условия использования описаны понятно и без хитростей.
Более того, услуги с бесплатным пробным периодом по истечении этого периода отключаются сами.
Ничего не запрятано в хитрых уголках, есть описания опций и условий.
Настолько нетипичное для российского бизнеса связи положение дел заставило нас продолжить искать подводные камни.
В тылу врага
В поисках самой актуальной и ценной информации о скрытых подписках мы обратились к надежному источнику — партнерским программам для веб-мастеров.
И тут мы наткнулись на неожиданное:
И дальше:
10 марта 2021 года без громких рекламных заявлений о «честности» МТС в России взял да и прикрыл знаменитые подписки с Wap-click.
Шокированные открытием такого значения, мы пошли разбираться. Оказывается, еще в 2020 году МТС значительно урезал подписки, особенно ту часть, которая про «скрытые» и «нежелательные»; в партнерских программах предложения в основном состояли из подписок на «Амедиатеку», «НТВ.Плюс» и кинотеатр START. Партнерство с «Амедиатекой» и START компания МТС и так не скрывает, информация об этом есть на сайте.
Подписка на «Амедиатеку» стоит 599 рублей в месяц, так что эти предложения по 20 рублей в день приблизительно соответствуют цене поставщика услуги.
Мы решили с целью тестирования подписаться на кинотеатр START. И никаких претензий по процессу подписки у нас не возникло: сделать это незаметно для себя абонент, по нашему мнению, не в силах.
Резюмируем результаты наших изысканий
Похоже, оператор МТС действительно если не полностью отказался, то как минимум тотально сбросил обороты бизнеса навязанных услуг. Без пресс-релизов и заявлений руководства, как у «Билайна»; и без оголтелой рекламной кампании, как у Tele2. По крайней мере, мы не нашли никаких заявлений по данной теме от представителей МТС. Не хочется сглазить, но кажется, такое возможно: просто начать относиться к своим клиентам по-человечески.
Нам было бы интересно получить официальный комментарий (мы отправили запрос МТС 8 сентября 2021 года) о причинах такого решения, принятого внутри компании. Но каковы бы они ни были, мы горячо приветствуем разворот бизнеса МТС от сомнительных схем в сторону добросовестного партнерства с клиентом.
Что пока остается в силе (к сожалени), это подписки на собственные сервисы МТС. Как и бабушка Людмилы, о который мы рассказывали, пожилая мама одного из наших читателей тоже «поймала» подписку на сей раз на на знакомства на Голосовом портале. Сервис аккуратно подъедал по 7 рублей в день. Обнаружилось это только тогда, когда было потрачено 600 рублей, из которых вернуть удалось 98.
А идите вы в офис!
Тут нам придется вспомнить про приличествующую любой бочке меда ложку дегтя. Контентный счет у МТС можно открыть только личной явкой в офис с паспортом.
А как выяснилось, розничная сеть МТС — это отдельная головная боль его абонентов. Когда мы впервые посмотрели сюжет, посвященный рознице сотового оператора, мы решили, что автор преувеличивает проблему.
Однако, читая отзывы в группе МТС в ВК (где мы искали истории про подписки и не нашли, кстати), мы обнаружили, что отзывы на работу салонов составляют заметную часть жалоб. Надеемся, МТС примет какие-то меры для налаживания работы своей розницы — особенно сейчас, когда в связи с поправками в законы многим абонентам необходимо изменить данные СИМ-карт. Потому что благодаря небанальным методам работы собственных точек продаж компания МТС снова попадает в юмористические паблики.
Судебная практика
К МТС, как и к прочим компаниям «большой четверки» клиенты имели претензии по поводу скрытых подписок и подавали иски. Судебная практика по навязанным услугам от МТС мало отличается от прочих: иски клиентов к компании о неожиданных услугах имеются, и результаты слушаний противоречивы. В некоторых случаях клиентам удавалось доказать необоснованность подключенных платных услуг, в некоторых — не совсем.
Выводы
В нашей системе координат скрытые подписки лишь по нелепости до сих пор не попадают под действие УК РФ. Мы видим в них прямой и неприкрытый обман клиента и наглое выуживание денег из его карманов. И мы уверены, что бизнес так в 21 веке в России работать не должен.
Завершая цикл наших расследований, посвященных подписочному бизнесу, мы, кажется, нашли хотя бы одну компанию, которая нашла в себе силы относиться к клиенту по-настоящему, а не по-рекламному честно и предпринять реальные, а не рекламные шаги к отказу от подписок.
Надеемся, что МТС останутся тверды в своем намерении жить без скрытых мобильных подписок, откажутся и от внезапных подписок на собственные сервисы, а их примеру компании последуют другие операторы. А еще надеемся, что МТС наведет порядок в рознице.
И самое важное, надеемся, что с абонентами больше никогда не будут происходить удивительные приключения, как, например, с активистами Олегом Козловским и Георгием Албуровым в 2016 году, или более свежая история, случившаяся с Романом Доброхотовым и связанная с исчезновением его телефонного номера из базы номеров.
Подписывайте нашу петицию к операторам с призывом отказаться от практики скрытых мобильных подписок на сайте Change.org.
Друзья, мы заканчиваем цикл расследований, посвященных скрытым мобильным подпискам операторов, но не закрываем тему. На очереди — рейтинг операторов и расследование инфраструктуры, стоящей за скрытыми мобильными подписками. Кроме того, мы направили запросы по итогам наших расследований самим операторам, и с нетерпением ждем ответов от них.
А если у вас есть примеры «косяков» операторов, вопросы про цифровые права, вы хотите поделиться интересными кейсами, мнениями и опытом, — заходите к нам в чат, давайте общаться.
Подписывайтесь на нас в социальных сетях: