История одной бабушки
Осенью 2019 года одна бабушка решила поздравить свою сестру, живущую в другом городе, с днем рождения. Позвонила, начала читать поздравительное стихотворение, — и связь оборвалась по причине закончившихся на счету средств. Бабушка удивилась, ведь совсем недавно она положила на счет телефона 200 рублей.
Бабушкина внучка (я) решила разобраться, куда делись деньги. Положила на счет новые деньги и позвонила оператору МТС с бабушкиного телефона, заранее решив записывать разговор на диктофон — как минимум для того, чтобы было по-честному: сотовые операторы любят предупреждать, что они могут записывать разговоры с абонентами «для повышения качества обслуживания», поэтому в данном возмутительном случае абонент решил записать разговор — по тем же соображениям.
И не зря. Потому что разговор с Контактным центром МТС в целом и логика ответов оператора в частности могут составить конкуренцию самой безумной пьесе абсурда.
Хронология событий
Сцена первая.
Колл-центр не может определиться с версией
В самом начале этого 16-минутного разговора с представителем колл-центра МТС выяснилось, что деньги с бабушкиного номера списались благодаря услуге Music, которая стоит 7 рублей в день. Далее я пыталась добиться от работницы МТС четкого ответа, каким именно образом данная услуга подключилась, если по ее собственным словам «без согласия абонента ничего быть подключено не может». В первой половине разговора девушка из Контактного центра утверждала, что у нее нет информации о том, каким способом была подключена платная услуга («…возможно, ей предложили эту услугу в салоне МТС и она согласилась…»); а во второй его части заявила, что услуга подключена самостоятельно — «через Личный кабинет или приложение».
Слова представительницы сотового оператора зажгли в моей груди пожар, поскольку не могли иметь ничего общего с реальностью: абонент в возрасте 92 лет, который не выходит из дома и пользуется кнопочным телефоном «Нокиа» , не может иметь на нем приложения и Личного кабинета и уж точно не нуждается в услуге по прослушиванию музыки офлайн.
В процессе данного обращения в колл-центр МТС его сотрудница отключила услугу Music, съевшую все деньги с бабушкиного телефона, а также, «поскольку произошла такая неприятная ситуация», сообщила, что МТС вернет на счет 100 рублей. Однако мне не показалось, что конфликт можно считать исчерпанным. Как минимум потому, что 1) ответ колл-центра о причине появления платной услуги на номере меня не удовлетворил, поскольку ни один из озвученных вариантов не мог быть правдой; и 2) я не смогла добиться разъяснений, что нужно сделать, чтобы никакая другая платная услуга не подключилась к данному (или любому другому!) номеру в будущем.
Переполненная возмущением и гневом, я написала серию постов в своей фейсбуке. На тот момент я уже понимала, что МТС не ответит на мои претензии ничего вразумительного, а если и ответит, — я не поверю. Мне было необходимо сформулировать свой гнев в слова и показать, насколько лихо представитель сотового оператора меняет показания в процессе разговора, если абонента не удовлетворяет ответ «я вам эту услугу уже отключила и вернула деньги».
Прошло два года с момента конфликта, но я до сих пор считаю, что заданные в постах эмоциональные вопросы к сотовым операторам имели основания для появления. Подключение платных услуг без ведома абонента — это неприемлемая схема ведения бизнеса. Если не начать возвращать нормальные человеческие ценности в нашу жизнь, окруженную плотным кольцом «успешных и эффективных бизнесов» и стоящих у них на службе it-технологий, нас вообще ничего хорошего не ждет.
И я очень благодарна проекту iFreedomLab за то, что он поднял данную тему своими расследованиями.
Сцена вторая.
МТС провел проверку по моему обращению
На следующий день после телефонного разговора с Контактным центром МТС на телефон бабушки вернулось еще 119 рублей, плюс пришли смски о нескольких отмененных услугах. После чего с неизвестного номера позвонила женщина, представилась сотрудницей МТС и заявила, что IT-отдел провел проверку по моему обращению. Проверка выявила, что все платные услуги, которые подключались на номер бабушки в течение нескольких месяцев, были подключены посредством отправки ussd-запроса самим абонентом. Сотрудница МТС добавила, что «запросы могли быть отправлены случайно», а также — «мы понимаем, насколько неприятной может быть данная ситуация, поэтому отправили на номер еще 119 рублей».
Отмечу, что ussd-запрос на услугу Music состоит из 9 (девяти) символов. А моя бабушка, как выяснилось в ходе проверки, трижды подключала ее себе на телефон. На мой вопрос, какова вероятность трижды СЛУЧАЙНО набрать одну и ту же 9-значную комбинацию символов, звонившая лишь повторила, что они в МТС понимают, насколько ситуация неприятна, но «так написано в программе».
Немая сцена. Маленький человек внутри меня разводит руками. Отмечу на полях, что непоследовательность и абсурдность заявлений сотового оператора демонстрируют масштаб роли big-data в нашей жизни, настоящей и будущей. Лично меня осознание этих масштабов устрашает.
К сожалению, этот телефонный разговор я не записала на диктофон. А когда попыталась перезвонить, робот ответил, что номера, на который я звоню, не существует. Разве это не странно? МТС, это очень и очень странно.
Поэтому я написала еще пару возмущенных постов с эмоциональными и — чего и следовало ожидать — риторическими вопросами к сотовому оператору МТС и остальным.
Сцена третья.
СММ с человеческим лицом
Пользователь МТС с голубой галочкой приходил в комментарии к моим постам и просил прислать личным сообщением «подробности», чтобы «разобраться в ситуации». Я сделала, как он попросил. В итоге МТС с голубой галочкой ответил только раз: он снова извинился за сложившуюся ситуацию, пообещал провести проверку по моему случаю и проинформировать о результатах. «Ожидайте, пожалуйста» — было написано в конце.
Больше МТС мне не писал сообщений.
Правда, под одним из постов оставил комментарий с версией про «случайный» ussd-запрос, которую я до сих пор ставлю под сомнение и считаю странной схемой подключения абонентам подписок:
Кроме того, в комментариях под моими постами и перепостами многие рассказали свои истории об услугах, взявшихся из ниоткуда, и безуспешных попытках «всё отключить».
Сцена четвертая.
Отключить всё, или хотя бы подписки по ussd-запросу
По официальным каналам связи с оператором МТС я не добилась ответа на максимально насущный, практический вопрос: как поставить на номер запрет на подключение любых услуг — и платных, и бесплатных.
Зато на помощь пришел человеческий фактор. Меня связали с сотрудницей сотового оператора, которая потратила немало своего времени на подробную личную консультацию и рассказала, как обезопасить номер абонента от случайных подписок по ussd-запросу.
Мне посоветовали отключить на бабушкином номере сервис «Мобильный помощник», который позволяет отправлять ussd-запросы с номера в принципе. («Мобильный помощник» — это название сервиса по отправке ussd-запросов в МТС. Как подобный сервис называется у других операторов, нужно уточнять у них). Я воспользовалась данной рекомендацией: позвонила по номеру 0890, сообщила по запросу оператора паспортные данные владельца номера и попросила отключить услугу «Мобильный помощник».
Важно! Часто пожилые люди используют ussd-запрос для уточнения баланса (в МТС это простая комбинация *100#). Если отключить «Мобильный помощник», этот вариант проверки баланса также становится недоступен. Поэтому перед отключением сервиса, нужно уточнить у оператора, какие еще способы проверки баланса существуют и как ими пользоваться.
Во-вторых, мне посоветовали порыться в настройках телефона бабушки и вручную поставить несколько запретов.
Важно: пункты телефонного меню, которые мне порекомендовали проверить, могут в разных моделях телефонов/смартфонов называться иначе.
1
Заходим в «Настройки»,
выбираем «Настройки телефона» или «Установки телефона»,
далее — «Индикатор соты» (или «Индекс сети», или «Сотовый индекс»)
и нажимаем «Отключить».
2
Заходим в «Сообщения»,
выбираем «Инфо-сообщения»,
далее «Служба информации»
и нажимаем «Отключить».
3
Заходим в «Средства»,
далее — «Настройки»,
далее — «Сеть»,
далее — «Информация БС»
и нажимаем «Отключить».
Послесловие
После того как я отключила для номера бабушки услугу «Мобильный помощник», а также поставила нужные галочки в настройках ее телефона (смотри Инструкцию), произошел очередной айти-сбой, у меня сохранилось его описание:
Занавес))
Не могу не отметить, насколько беззастенчив и красив дуэт из красивого названия услуги (Мобильный ПОМОЩНИК) и ее внутреннего содержания. Уточнили бы сразу, МТС, что это ваш помощник, а не наш.